３分間（お客はいつまで待たせて良いの？）

家電量販店で販売をしていたころ、商品の事も含め色々な問い合わせが来ることがありました。自分の販売商品の事とか簡単な事なら良いのですが、例えば他店に問い合わせをしなければいけなかったり、或いは特殊な商品でメーカーに問い合わせをしなければいけなかったりという時に、売り場でお客さまを待たせてしまうことがあります。

そんな時皆さんは、どういう接客をしますか？

本当は実際に処理をしてくれている店員の目の前にお連れして引き継ぐのが良いのだと思いますが、売り場を見ておきたいだとか、対応の店員が他にも仕事を抱えているとかで、お客様を売場に残さないといけない状況の時、一緒にお客様と話を出来るような状況であればまだしもなのですが、それもできない時、私は３回くらいお客さまの所に足を運ぶようにしていました。

最初は、他の店員に依頼をして直ぐに戻って「今から対応する旨」を伝える。そして３～５分くらいで解決しない場合、再度お客さまに「時間のかかっている状況を説明」する。更に何分かして、それ以上かかる場合は「時間がかかる理由を伝えて、待っていただくか、改めて出直してもらうか判断してもらう。待たれる場合は椅子のあるところに案内する」

「待てる時間」は人によって個人差がありますが、３秒パソコン画面が動かないとイラッとするとか、３０秒同じ画面ならチャンネル変えてしまうとか、５分ならATMに並べるとか、いろいろと人がイラッとするタイミングがあるようです。

待たせっぱなしでイライラが頂点に達すると、クレームになる可能性が高くなりますので、どうしても待たせないといけない時には、状況を見ながら必ずフォローするようにしましょう！